東日本大震災とAC・・・あいさつの魔法

この度の地震で大切なご家族やご親戚、ご友人を亡くされた皆様に心よりお悔み申し上げます。
また、未曾有の大震災により犠牲になられた皆様に謹んで哀悼の意をささげ、ご冥福をお祈りいたします。

復興への道のりは気の遠くなるほど果てしないものと思われますが、私もまた、出来うる限りの支援活動を行ってまいります。

さて今日は、このような事態の時に通常CMに差し替えられるACの広告です。
スポンサーの皆様は、この事態の大きさや影響度と現在の状況、そして自社広告の性格を十分に考慮の上、
ACへの差し替えを選択されています。（もちろん費用負担はスポンサーです）
このような時の対応がスポンサーとしてのブランドにも大きく影響することもあり、
昨日などからだんだんとAC差し替えから、自社CMへ転換が図られてきました。

「ありがとう（ありがとウサギ）、こんばんは（こんばんワニ）、さようなら（さようなライオン）、
もほうのことばで、たのしいなかまが、ポポポポ〜ン」
http://www.youtube.com/watch?v=6bD66T-n_5c&feature=related

「あいさつの魔法」というテーマのACのCMですが、その他の物のトーンと違い明るくそしてなんども繰り返されるため、
非常に残りますね。

売りたい、反応させたいばかりを考えていては、心は動きません。
お客様の反応を生むための「ことばの魔法」、お客様を知り、商品を知り抜く
簡単に「魔法」はかけられませんね。

質感と広告

とても白々しく、安っぽい保険・金融のダイレクトレスポンス広告を見ると残念でなりません。

インパクトを狙い商品名・社名・店名を記憶にとどめることをねらう広告戦略として、

あえてそういう見せ方をすることはあると思います。

確かに、お客様に商品を見せることのできる、ショッピングチャネルや、ジャパネット、そしてダイエット系や化粧品などのダイレクト広告であれば、その心配はありません。

しかしお客様に伝え、感じて頂き、行動へ移して頂くことを望むダイレクト広告で、その商品・サービスそのものを見せることのできない保険・金融商材では、その質感がとても大切だと感じます。

電話の鳴り続ける広告

日々お客様は賢くもあり、移り気だと感じるのですが、そんななかで長続きする広告としない広告があります。

つまり、お客様が「これはいい！」と感じる部分にはいろんな部分がありますが、

それが、本質的な物かどうかは、その広告が長続きするかどうかに大きく影響します。

例えば、入院の保険を見ますと、日帰り入院や日帰り手術の保障は、あってうれしいけど無くても良い物です。

つまりお客様がレスポンスしよう、欲しいと思う主因になる物を伝えていかないと、続かない物です。

商品・サービスを考え、そして広告にしていく、考え続け、テストし続けるしかありませんね。

テレマーケティングとコールセンター

一般にコールセンターとはどんなイメージでしょう？

お客様サービス、電話受注、保守サービスいろいろなことが考えられますが、

基本的には業務処理の部門としてバックオフィス系に属していることが多いようです。

ではテレマーケティングとは、まさに営業活動であると考え、アウトバウンドコールを中心としたプッシュのイメージがありそうです。

よく企業のマネジメント（社長さん）とお話ししている中で、電話を使った営業サポートや

お客様対応・満足度の向上などのお話をしますと、

「うちにもコールセンターあるよ、そこが使えるかな？」と言われます。

そこで詳しく伺いますとバックオフィス型のコールセンターをお持ちです。

お客様の立場に立ち、その声を聞き、それに応えて行くことがテレマーケティングの基本だと考えますが、その基本はバックオフィス型のコールセンターでも変わりません。

しかし、そこで働く人々にとって、業務目的の変更はつまり仕事が変わることに他なりません。

電話があり、人がいても、どんな業務でもできる訳ではない。

マネジメントと準備そしてトレーニング、時間をかけ作り上げていく物です。

電話の先生

ダイレクトレスポンス広告を行う上でとても重要な物が、コールセンター／テレマーケティングです。

自分たちがフロントで広告出稿しレスポンスを待つわけですが、実際のお客様との対応は、オペレーターが行うからです。

そこでそのマネジメントがとても重要になるのですが、まだまだアマチュアであった私たちのマネジメントを大きく成長させてくれたのが、M氏でした。

訛りの強い英語を話すので慣れるまでは耳に入りにくいのですが、KPI管理の徹底、人のマネジメント、採用、トレーニングと良いにつけ、悪いにつけご指摘、ご指導頂きました。

まあ私たちはマーケティング・ガイと言われ嫌われていたのですが・・・

このおかげで自分たちのテレマーケティングセンターのマネジメント、ベンダー管理、新規コールセンターの設立という経験とナレッジを吸収できたことは大きな収穫でした。

コールセンター／テレマーケティング本当に見直していくべき物です。

コールセンターに思うこと

恥ずかしながら財布を落としていろいろなセンターに電話をしました。

そこで感じたことをつらつらと。

・コールセンターとは、その企業にとってどんな位置づけなんだろう？

なぜなら作業の単純化、整理をばかりを優先していると感じました。

・お客様（確かに良いお客とは言えませんが・・・）がどう感じるのか？

面倒だ、わかりにくい、来店しろ･･･何のための電話なの？？？

KPI(Key Performance Indicator)を管理し、効率化してコスト削減する、これが元々高コスト体質である金融機関がコールセンターを導入している目的かもしれません。

しかし、本来の目的は、お客様が満足し取引を続け利益を出すことではないのか・・・

全く考えさせられます。

twitterはじめてみました

のんびりとつぶやいてみようと思います。

こちらのブログもがんばります。